随着湘潭市创建文明城市工作进程的发展,湘潭市卫生和计划生育委员会开展争创“文明服务窗口”、争当“服务明星”的活动。湘潭市第一人民医院作为湘潭市卫生医疗系统的一员,积极贯彻和组织实施。

(一)提供便民服务,营建文明和谐医院

   “窗口服务”一直以来,就是医院服务的重要一环。窗口服务质量的高低影响着前来就医人民群众的对医院服务初步印象。为了给广大人民群众提供优良的就医环境和优质的医院服务。我们医院在门诊挂号收费大厅设立了就医流程指引的标示、就医科室的楼层分布图。以及众多的志愿者来帮助前来就医但不太方便需要提供帮助的病人。同时,还布置了关于社会主义核心价值观“富强、民主、文明、和谐,自由、平等、公正、法治,爱国、敬业、诚信、友善”的标语。营造了文明和谐的就医氛围。

   在门诊挂号室收费大厅当中,对每个收费项目的标淮进行LED屏来回式的滚动,力求每个收费项目公开、透明。在门诊挂号室收费窗口,拆掉了玻璃,真正的实现了与病人近距离接触,更好地服务于广大来就医的人民群众。其次,院领导多次开展了业务能力学习,对门诊挂号室的工作人员的岗位职责进行考查。让每一个工作人员对于自己的业务做到熟悉、干活快速、闲熟;态度和蔼、有问必答、解释清楚;端正态度,全心全意为患者服务。再者,为了更好地提供优质的服务,我们要求每一个工作人员上班当中禁止使用手机,每天上班前每个工作人员会将自己的手机放入手机保管箱当中。同时,为了得到病人的反馈,我们使用了窗口服务评价器,病人评价的好坏会影响门诊挂号收费室工作人员的考核。对一些造成影响的纠纷,进行通报批评并处罚。

   与此同时,在今年五一劳动节开始,我院还开展了义诊活动,即所有的节假日(包括周六周日)专家门诊照常开放,实行无假日门诊。除急诊外,一律免收挂号费。核磁共振平扫、CT平扫这两项大型检查费优惠10%。这一举措实行以来,方便了更多因平常工作无法上班日来就诊的病人,得到了广大就医的人民群众的一致好评。

(二)开展文明服务窗口,人人争当服务明星

  开展文明服务窗口以来,每一个窗口服务人员尽心尽力、尽职尽责。今年端午假期内,前来就医的一位李女士因声带发炎看耳鼻喉的专家门诊,由于前面排队人数太多,李女士在等待了近50分钟之后,有些情绪波动来到收费窗口。收费员杨顺妮同志一边安抚着她的情绪,一边想着是否有别的解决。与另一位收费员商议后,决定和急诊内科的医生商量一下,于是便带着李女士来到急诊科,走过去时看到李女士流下了委屈的泪水,深知病人看病的不易,急诊内科的龙飞华医生也在得知李女士的特殊情况后,在忙碌的急诊室查看了女士的病历本,分析的病情,开出相关检查。让李女士情绪得到了稳定,事后收费员也询问医生,李女士并无大碍,已经在急诊科输液。

  在门诊挂号收费的工作人员会经常帮助前来看病的病人,比如很多电脑系统的问题致使医生的电子处方没有开到健康卡,导致病人下来缴费的时候没有任何东西。这个时候收费员在遇到年迈的老人家的时候,都会亲自去找医生重新开列电子处方。比如,在每一次挂号之后都会提醒病人去几楼就诊,在每一次收费之后,会提醒检查在哪里做,药在什么地方领取。让大家在陌生的环境当中,不会因为寻找检查地方等来耽误就医的时间。还有一件最经常发生的事情就是面对病人前来缴费的时候经常会遗落东西在窗台,在挂号室的李长生同志、黄文同志就遇到病人遗失钱包。其中李长生同志曾经为了将病人遗失的钱包归还到病人手中,冲出大厅寻找失主。在这一过程中正好碰到了意识包丢了的失主,这个失主感激不尽。事后发朋友圈并附照片感谢了李长生同志,评论李长生同志当得起“德”字。而收费员黄文同志将遗失的钱包归还到病人手中时,病人特别友好的买了零食表示感谢,谢谢她挽回了自己的损失。

   “事情无大小,细微见真知”通过挂号收费处这一小小的窗口,我们代表的可能就是医院的整个形象。正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。作为一名医院的窗口服务人员我们需要具备良好的心理素质,要有耐心、责任心和同情心,多一点换位思考设身处地为病人着想。坚守好自己的窗口岗位,做优质的窗口服务。