湘潭市卫生系统文明服务工作规范 

增强服务意识，创建文明窗口

    创建文明行业的春风吹遍了三湘大地，象一股清泉渗进一医人的心里，渴望创新的一医人乘着这股春风，在张洪武院长的领导下，面貌焕然一新，呈现出了勃勃生机。医院制定了《提倡四贵精神》、《工作要求六要》、《工作要求十不让》等提高服务水平的措施，我们把它们贯彻到具体的工作当中。

    住院部出入院结算处是医院的一个窗口部门，工作量大，事务繁杂，服务的对象是病人以及他们的家属。当他们来到这里时，内心是很复杂的，甚至带有痛苦、焦虑的情绪，尤其对那些经济拮据的人。在交费和结账的过程中，难免会带着某种情绪。如果我们对待这样一个特殊的服务群体只做到一般性的服务显然是不够的，必须要有更强烈、更细致、更周全的服务意识，这样才能让病人以及他们的家属感到满意和舒心。　

    在增强我们的服务意识方面，有两种思考方式值得我们借鉴：

    一、学会换位思考

    所谓换位思考，就是站在对方的角度来想问题，比如面对病人或者他们的家属，我们要想想，他们需要一种什么样的语言沟通方式？他们需要我们怎样的回答才能满意？他们还需要得到哪些帮助？这些现实工作中存在的问题，如果换了我们自己，又会希望得到什么样的服务呢？简单的说就是：要想病人之所想，急病人之所急。

    二、学会假设思考

    所谓假设思考，就是当我们在实际工作中与病人发生了矛盾的时候，先假设对方是对的，事后再调整好自己的心态。如果我们能学会这种思考方式，那么我们就能以一种良好的心态面对工作中所遇到的误解和委屈，依然面带微笑的尽心尽职的做好自己的本职工作，也许这样我们个人可能会感受到一点委屈和不快，但我们换来的是病人的舒心和笑脸。反过来说，病人对我们工作的肯定，不就是我们的最大的心愿和快乐吗？　

   住院部出入院结账处虽然只是医院的一个小小的服务窗口，但工作上却大有可为，我们付出的每一滴汗水、每一滴心血病人都将感受到，我们全院职工对他们的尊重和关爱。只有在不断改进我们的服务方式和服务态度的基础上，我们医院才会得到更大的发展。我们住院部全体工作人员有能力、有信心，把服务质量和服务水平提高到一个新的台阶，成为创建文明行业单位的一道亮丽风景线。