湘潭市卫生系统文明服务工作规范

 卫生行业服务用语规范及禁语30例

一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例：

1、（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!

4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!

6.在这儿签个字，快点!
7.都停下来,我们要检查了!

8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

9.有什么不好意思的，都这份儿上了!

10. 没长眼睛呀!

11.这么大人，怎么什么都不懂!

12.活该!

13.没钱就别来看病!

三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

14.你这人怎么事儿这么多，讨厌!

15.没什么，死不了!

16.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

17.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

18.嫌慢，你早干什么来着!

19.这是法律法规规定的，你懂不懂!

20.材料不齐，回去补去!

21.上面都写着呢，自己看去!

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

22.这事别来找我，我不管(不知道)!

23.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

24.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

25.我就这态度，有意见，找头儿去!

五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

26.好坏谁也不敢说，没准儿。

27.你这事(手术、病)不太好办呀。

28.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。

29.看看吧，太快不了。