不时闻及某知名医院被砸,某大医院大门被堵,某某医院医生护士戴头盔上班……,5月25日我院四病室也因沟通不到位,未及时处理病人提出的问题导致患者引来媒体追踪,造成不良影响。是什么原因造成了医患矛盾尖锐?究其主要原因,有社会的因素,有管理体制和机制的问题,但更是医患双方的问题,恐怕其中一个重要的因素是医患之间缺乏充分的理解和信任,不能进行换位思考而触发矛盾和纠纷。

近些年来,我们坚持以病人为中心,一切从患者利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,把病人的满意作为医院的追求,取得了一定的成效,但仍存在一些不足。作为医务工作者,我们必须充分认识到: 在医患关系中,我们是处于主导地位的一方,比病人更有主动权和话语权,理应更积极、更主动地去加强医患沟通,对照工作中存在的不足,必须正视并加以克服,从改善服务环境、强化服务理念、改进服务态度上下功夫,以其达到良好的服务效果,获得病人的满意和社会的认可。

一、充分认识加强医患沟通的重要性和必要性

1 、加强医患沟通是促进医患和谐的主要途径

病人及其家属在医疗过程中处于被动的位置,他们急切想要知道有关疾病的诊疗信息和费用信息,医务人员应予以充分理解,他们在向医护人员询问的时候,多是带着期盼的心情,希望能够得到满意的回答。此时如果医护人员能够给予恰如其分的解答,会使他们感到温暖和尊重,同时也会对医护人员产生信任,对患者配合治疗,早日康复会起积极的作用。

2 、加强医患沟通是法律赋予的责任和义务

患者在整个医疗活动中,法律赋予了患者健康权、自主权、知情权、隐私权等权利(《侵权责任法》、《执业医师法》),医生对患者的生命和健康所负的责任是法律关系的一部分,应予以重视和落实到位;《医疗事故处理条例》中明确规定,在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答及咨询; “关心、爱护、尊重患者,保护患者隐私;宣传卫生保健知识,对患者进行健康教育(《中华人民共和国执业医师法》第二十二条第三、五条款)。”这些规定的实现必须通过医患沟通来完成,医务人员不能把医患沟通看成是医患之间的个人行为,而是代表所在医疗单位承担法律所赋予的责任和义务。

3、加强医患沟通既是医疗质量和安全的保障,也是医护工作者自身保护的一种有效手段

医疗过程是一个密切协作的过程,除医护之间的合作外,更重要的是需要患者的密切配合。如对需进行的检查、用药、手术、相关诊疗方案的确定等,都要及时、有效地与患者之间沟通,详细说明情况,取得患者及其家人的理解和配合,并有助于发现和解决患者的社会心理问题,顺利完成诊疗计划,保证治疗效果。同时,让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多,可增强医生治疗疾病的信心,及时消除工作中的一些不利因素,避免某些医疗纠纷的发生,以提高医疗服务质量,保证医疗安全。

因此,建立良好的医患沟通机制,可以改善医患关系,减少医疗纠纷,提高医疗质量,保障医疗安全。

二、强化医患沟通措施,促进和谐医患关系

1、 畅通医患沟通渠道 

没有畅通的渠道,就不能进行有效的沟通,医务人员要和患者进行有效的沟通,首先要学会如何进行沟通,医院和科室有责任对医务人员进行系统培训和学习,让全体医务人员掌握和了解加强医患沟通的要点,更好地进行沟通交流,医院应建立和完善加强医患沟通的制度和一系列措施,畅通与患者沟通的渠道如设立投诉电话、意见信箱,发放征求意见表,定期召开患者座谈会,对出院患者开展电话回访,建立专家和患者对话制度,完善投诉处理制度等等,通过这些举措,进一步改进工作,提升医院的形象,可收到较好的效果。

2、 强化医疗服务意识 

医患沟通的过程,就是服务的过程。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务,减少痛苦,早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情,真正做到耐心、细致、热情、周到服务,使患者能够积极主动地配合治疗,达到预期的治疗效果。

(1)医院各部门要对员工加强医德、医风和职业道德的教育培养,牢固树立“以人为本”“以病人为中心”的服务理念,急患者之所急,想患者之所想,及时发现引发纠纷的苗头和现象,及时做工作,主动征求患者的意见,主动化解矛盾。

(2)医院要以人性化服务为中心,寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,是目前医院在建设和发展中面临的重要课题,值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取多种措施,寻找服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

3、注重医患沟通技巧

(1)选择适宜的医患沟通方式 。患者到医院就医,从某种程度上讲是有求于医务人员,心理上有一定的依赖性,希望得到及时有效的治疗。如果我们的接诊医生在工作中表现漫不经心或不耐烦,注意力不集中等,这种情况下极易发生冲突。相反在热情和蔼的态度面前患者会感受到温馨和放松。因此,在医患沟通过程中,医务人员要注重把握面对不同人群及病情的轻重、复杂程度、预后结果等重点进行沟通,应根据每个人的特点采取不同的沟通方式方法,做到言语得当,行为得体。在医患沟通过程中,作为医务人员首先要摆正自己的位置,认识自己所从事的工作就是为患者服务,尊重对方,平等待人,注意倾听患者对病史的陈述、要求和意见;怀有一颗仁爱之心、敬业之心、平等之心,认真解答和处理患者所提出的问题,做到百问不烦,耐心应对。

(2)坚持实事求是的医疗原则 。医学是一个高风险的行业,疾病的发生发展有许多不可预测的因素及个体差异存在,因此,在医患沟通中,坚持实事求是的原则非常重要,切忌凭经验做事,讲大话,讲过头话。千万不能说一些“你的病包治好”、“花费不超过多少钱”等之类的大话,以免引起误解,诱发纠纷。

5、切实提高医疗服务质量,保障医疗安全 

(1)提供精湛、优质的技术服务,让患者放心。高超的医术和良好的医德是构建和谐医患关系的重要保障。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人类疾病谱的不断变化,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,这就要求医务人员不但要有良好的服务态度,更需具备精湛的医疗技术,运用现代医学科学的新知识、新成果、新方法、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对患者要有强烈的责任感,真正为患者着想,诚心实意为患者服务,把为患者解除痛苦视为终生最高追求。我们只有通过优质的服务,较高的医疗质量才能赢得市场,吸引患者,促进医院的发展。

 (2)严格医院质量管理,确保医疗安全。医疗质量与安全是医院生存和发展的基础,医院要从根本上转变观念,狠抓医疗质量与医疗安全,切实加强医护人员的“三基”“三严”培训,全面提升医务人员的整体素质,不断提高诊疗水平,严格执行各项核心制度,诊疗常规、规范,严格“新项目、新技术”的淮入,坚持社会效益淮则,坚持合理检查、合理用药、合理收费;强化责任意识、质量意识,在为患者提供高新精湛技术服务的同时,努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务。

  总之,每个医务工作者,通过加强学习,提高沟通能力,从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系,就可实现医患之间的有效沟通,达到进一步和谐医患关系、提高医疗服务质量的目的。