在日常工作和生活中诸如探亲访友、接待检查、单位联谊、开业剪彩、召开记者招待会、新闻发布会、举行庆典仪式等等少不了迎来送往,离不开外交礼仪,医务人员在接诊病人同样如此。一般我们在日常接待中,需要注意以下三大要点。
第一,待客三声。
第一声,来有迎声。客人到你这里来,你见了面,要先打个招呼,它永远不可或缺。 “先生(女士)您好,欢迎光临。”这是个常规。不能上来就问:“你找谁呀?”这不合适。
第二声,问有答声。对客人所要了解的或者感兴趣的问题,一定要有问必答,不厌其烦。现场接待时,往往还要注意少说多听。接待时要注意:有问必答,不厌其烦,别嫌烦。别见了美女、帅哥、大款、熟人话就特别多,见到老弱病残孕、陌生客人、普通百姓就不爱说话了。
第三声,去有送声。客人走的时候,要善始善终。既要注意第一印象的美好,也要注意所谓的末轮效应。当客人离去时,一定要主动与之道别,去有送声是最基本的礼貌常识。
第二,规范五句。
第一句话,问候语,您好。一定要养成习惯,对外人也好,对自己人也好,要先说您好(你好),再说其他的话。如果是在重大的会议和接待中,你问候对方时最好加上具体时间,下午好、晚上好、周末好,这样就会更加好一些。
第二句话,请求语,请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时,你要说个请字。
第三句话,感谢语,谢谢。别人帮助了你,理解了你,支持了你,要说谢谢。这是做人、做事的基本教养。
第四句,抱歉语,对不起。怠慢了客人,伤害了客人,影响了客人或者不方便帮助对方的时候,不能做到有求必应的时候,要说抱歉或者对不起。所谓礼多人不怪,有时候本来做得不大好,再不注意这一点,就会失礼于人。
第五句,道别语,再见。道别语再见要说得到位,有些地方可能未必适合说再见,如谁去交违章罚款时,交警绝不可以说欢迎再来;来医院看病,医生就不能说欢迎再来。说话一定要注意分寸,医生(护士)在患者走的时候说一声:保重,一路平安,就足够了。
第三,礼貌三到。
第一到,眼到。其一,要眼里有事,目中有人。不是人家找上门来了你才帮人家,对那些重要的客人、需要帮助的人应随时提供帮助,当人家不需要帮助时离远点儿,如客人接私人电话时,应给人家通话的私人空间。其二,和客人打招呼时应看着对方。一般来讲,像近距离接触时,看对方的双眼。站立式服务,敞开式服务,站在三米五米之外,看对方的上半身,主要看头部,通常不看中间,一般不看下边。尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描,上下打量或用眼角瞟、斜视,让人感觉不好。
第二到,口到。其一,说话的时候,使用规范语言。一般性公关接待时应讲普通话;接待外宾时,应讲对方听得懂的外语或对方所在国家的母语;如果是老乡,可以讲方言土语,显得亲切;在介绍技术、业务、单位产品的时候应使用专业术语。其二,要通俗易懂,因人而异。礼貌用语好,但是得用到位,如人家交违章罚款、上医院看病,你还说欢迎再来,就欠妥当了。
第三到,意到。就是表情神态要注意,既专注,又友善。其一,表情要自然,不能过分严肃或过分热情。其二,要注意互动。笑由心生,笑在互动,该笑则笑,不该笑则不笑。其三,要落落大方,不卑不亢。
待客三声,规范五句,礼貌三到,无论是专业公关人员还是普通工作人员注意这些细节非常重要。
