医疗保险工作投诉与处理办法

一、为进一步尊重和维护参保患者合法权益,规范投诉处理程序,根据医院制定的《医疗保险工作管理规定》、《尊重和维护参保患者合法权益管理制度》、《医疗保险工作违纪违规行为处理制度》、《医疗保险患者知情同意制度》修订。

二、医保办接受的投诉,主要是指参保患者及其家属等有关人员对医院提供的基本医疗保障服务不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和要求等行为。

三、医保办为参保病人投诉管理责任科室。其他各部门、各科室负责协调解决本科室职责范围内的投诉事项,提出处理意见,及时处理并答复投诉人。

四、全院各科室须认真落实医保相关规定,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,热情、耐心、细致地做好接待、解释工作。突出重点,采取适当方式进行沟通。

五、加强医保政策及相关规定宣传,完善投诉形式和渠道。在显著位置公布投诉管理部门、联系方式。

六、实行投诉接待“首诉负责制”。根据内容认真做好接待、记录及分流等工作。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于不属于本科室职责范围的,应当主动协调其他管理部门解决或报告医院投诉管理中心或院纪检监察室解决。并在了解、核实事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。                                                                                                        

七、投诉处理时限

(一)对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

(二)投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,交医院投诉管理中心或院纪检监察室解决。

(三)分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

投诉箱:设在门诊一楼大厅、各住院大楼一楼大厅

投诉电话:医院投诉管理中心   58669176

院医保办   58669188   58669078